On est décembre 2011, bientôt 2012 et déjà on peut dire que les médias sociaux ont pris la place dans les fondamentaux d’une stratégie marketing en ligne, quelques années après l’explosion du Web communautaire « Web 2.0 ».
Marques, entreprises, petites et grandes, associations, institutions, organismes … ont abordés les réseaux sociaux pour promouvoir et gérer leur réputation en ligne, et accroître leur présence sur le Web ainsi acquérir plus de contacts et prospects ciblés.
Le Web 2.0 apporte des idées de conception innovantes et des méthodologies pour l’industrie financière et améliore considérablement le développement d’applications d’entreprise dans cet environnement de marché concurrentiel.
La montée des médias sociaux est un phénomène qui a balayé tous les secteurs du commerce au cours des dernières années, qui a transformé la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients, qui aujourd’hui ont non seulement une voix, mais une grande tribune sur laquelle atteignant toutes les informations nécessaires.
Les consommateurs ont évolué ainsi, depuis le simple achat de biens et de vacances en ligne, ils sont en mesure de diffuser des commentaires sous la forme des critiques, avis et recommandations.
Une approche sur les réseaux sociaux pourrait s’avérer une tache avancée qui change considérablement la relation banque – client.
Les banques, en particulier, sont dangereusement placées que nous entrons dans un âge où le client est maintenant non seulement a souvent raison, mais toujours en ligne et connecté.
Dans le secteur financier, comment les banques marocaines abordent les médias sociaux ?
Nous allons se baser sur les deux réseaux sociaux les plus abordés sur le Web Social, Facebook et Twitter.
Après plusieurs recherches, voici un tableau qui montre la possession d’une page Facebook et d’un compte Twitter par les différentes banques au Maroc.
3 banques ont une page Facebook, BMCE possède une page avec presque 6 000 fans, et un mur public ouvert aux internautes. La dernière intervention du Manager de la page est datée de quelques heures.
http://www.facebook.com/bmcebank
La CIH gère une page de plus de 14 000 fans dédiée à son nouveau produit E-Shopping la carte consacrée aux transactions en ligne. Néanmoins la CIH ne possède aucune page consacrée principalement à la banque.
http://www.facebook.com/carte.e.shopping.cih
La page de la banque BMCI (Filiale du groupe BNP Paribas, qu’on va citer d’ailleurs comme un exemple d’une banque française sur le Web en bas de l’article) est un modèle de page oubliée après l’étape de la création, une page non active avec une centaine de fans ! Sans informations ni annonces.
http://www.facebook.com/pages/BMCI/147444428642565
Notons biensur que l’administrateur de la page n’est forcément pas un Community Manager de la banque et que n’importe qui pourra créer une page Facebook avec n’importe quel nom de marque ou de service. D’ailleurs c’est la raison pour laquelle les marques et entreprises doivent impérativement surveiller leurs e-réputation.
Sans compter également les pages communautaires qui se crées automatiquement quand un utilisateur indique un lieu de son travail …
Facebook a déclaré :
… Nous encourageons les entreprises à créer une Page Facebook officielle pour mieux communiquer. Nous travaillons actuellement au développement d’un processus permettant aux représentants officiels d’une entreprise de prendre le contrôle de Pages communautaires portant sur le même sujet. La Page communautaire sera désactivée et les utilisateurs qui y sont associés seront alors associés à la Page officielle contrôlée par l’entreprise. Nous vous recommandons pour l’instant de laisser de telles Pages communautaires en existence, jusqu’à ce qu’une option de migration devienne disponible.
Du coté de Twitter, une seule banque est présente sur le réseau social. Nous avons découvert 2 comptes Twitter pour la banque BMCE dont aucun n’est vérifié, un compte avec seulement 2 publications depuis sa création et l’autre avec des tweets protégés !
http://twitter.com/bmcebank 19 followers
http://twitter.com/BMCE_Bank 25 followers
En résumé,les banques marocaines sont loin du concept Bank 2.0, aucune existence des majorités des banques sur le Web, à savoir les grands réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter.
Est-ce qu’il s’agit d’une négligence du Web social et sa valeur médiatique aujourd’hui ? Est-ce qu’il s’agit d’un manque de compétences et d’intention vis-à-vis du Web ?
Prenons l’exemple de BNP Paribas en France, sur le site officiel de la banque nous pouvons déjà remarquer la présence des liens vers les réseaux sociaux tout en bas des pages (ce qui n’existe sur aucune des banques marocaines) avec 2 comptes Twitter moyennement rafraichis et une page facebook avec plus de 130 000 fans.
http://twitter.com/bnpparibas_net +3700 followers
http://twitter.com/bnpparibas_sav +1900 followers
BNP Paribas propose une application destinée aux clients de la banque pour gérer leurs comptes sur iPhone, iPod Touch ou iPad.
La banque possède également un compte sur Flickr le réseau de partage de photos, et aussi une chaine Youtube.
http://www.flickr.com/photos/bnpparibas/
http://www.youtube.com/BNPParibas
Même cas pour la banque populaire France, une page mise à jour constamment directement liée sur le site web de la banque, avec une communauté de plus de 3500 fans.
La BP France dispose également d’une application pour Ipad nommée Cyberplus pour gérer un compte depuis un Iphone ou un Ipad.
Conclusion : La création d’une présence sur les médias sociaux n’est que la première étape. Elle a besoin d’être suivie, développée, gérée et adaptée à l’auditoire. Une présence silencieuse pouvait être plus dommageable pour la réputation d’une banque par rapport à une autre qui n’est pas du tout présente sur Internet. Ce qu’éventuellement les banques marocaines n’ont pas toujours compris. Bref, Il y a encore du chemin à parcourir …